Якість товару. Перевірка якості товару. Показники якості товарів
Якісний товар потрібен не тільки покупцеві, а й самому продавцю - для того, щоб люди йшли до нього, а не до конкурентів. Яким би надійним ні постачальник, або фабрика-виробник харчового продукту або непродовольчого товару, на вітрину завжди може випадково потрапити виріб, який може не відповідати очікуванням клієнта, самого власника торгової точки, а то й держави. Перевірка якості товарів - найважливіший напрям роботи будь-якого бізнесу. За допомогою яких механізмів вона може здійснюватися?
Визначення якості
Згідно популярному визначенню в середовищі російських експертів, якість товару - це сукупність ознак продукту, реалізованого в пункті продажів того або іншого формату (магазин, торговельна мережа, онлайн-маркет і т. Д.), Які обумовлюють його відповідність передбачуваному споживчому призначенню. Поняття якості, як вважають деякі фахівці в області маркетингу, відображає якийсь обсяг вимог, як правило, носять офіційний або широко поширений характер - щодо тих самих ознак, які формують характеристики продукту.
Умовою віднесення товару до категорії високоякісних буде, таким чином, відповідність його властивостей якимсь стандартам і нормам, а також, у ряді випадків, суб'єктивним очікуванням покупця. Розглянемо ключові критерії, що відображають дану залежність. Для початку вивчимо те, якими можуть бути показники, що характеризують властивості товарів. Сутність їх досить різноманітна.
Показники, що характеризують якість
Які основні показники, за якими можна визначити якість товару? Російські експерти визначають наступну їх сукупність.
По-перше, це характеристики товару, що обумовлюють його призначення. Наприклад, є пластиковий посуд, призначена для одноразового використання - в походах або на пікніках, а є вироби відповідного типу, за допомогою яких господарі подають на стіл регулярно. Вимоги до якості перших будуть, ймовірно, нижче.
По-друге, це надійність. Якість товару в даному аспекті, як правило, визначається для технічно складних продуктів, або тих, умови користування якими передбачає певний знос і вимагає міцності деталей, механізмів, відповідності матеріалів виготовлення промисловим стандартам.
По-третє, це показники, що відображають стандартизацію і сертифікацію. Якість товару, відповідного, скажімо, ГОСТ, ймовірно, буде вище, ніж у того, який виготовлений поза вимогами такого типу. Наявність сертифікату, що підтверджує це, може стати додатковим критерієм, що впливає на вибір покупця.
По-четверте, це різного роду фізичні характеристики вироби - ергономіка, колір, смак, розміри, дизайн і т. Д. Оцінка якості товарів в даному випадку може грунтуватися як на суб'єктивному сприйнятті конкретним споживачем, так і на деяких стандартах і нормах, властивих для продуктів цього ж типу.
Залежно від конкретного типу виробу дослідники, які вивчають його якість, можуть вибирати найбільш пріоритетні критерії. В одних випадках аналіз може бути комплексним, що включає в себе різносторонньо вивчення товару, в інших - характеризуватися використанням невеликої кількості показників. Наприклад, дослідження вироби на предмет відповідності ГОСТам.
Стандартизація та сертифікація
Стандартизація та сертифікація - найважливіші категорії в аспекті аналізу якості товарів. Природа критеріїв відповідності продукту тим чи іншим параметрам може визначатися якимись нормами, прийнятими на офіційному рівні: у вигляді законів або ж, наприклад, у вигляді галузевих норм. Експерти виділяють, таким чином, два зазначених механізму, в рамках яких відповідні вимоги можуть фіксуватися.
Що таке стандартизація? Даний механізм відображає собою діяльність різних організацій, держструктур, дослідних установ, спрямованих на визначення та встановлення норм і характеристик товарів з метою забезпечення однаковості підходів до оцінки якості продуктів. У Росії ключові джерела вимог, що з'являються в результаті стандартизації - це ГОСТи, а також технічні регламенти.
Що можна сказати про сертифікацію? Даний механізм, у свою чергу, являє собою здійснення процедур оцінки діяльності підприємств і організацій, що займаються випуском та продажем товарів, або ж самих продуктів - на предмет відповідності нормам і стандартам. За результатами роботи компанія може отримати якийсь документ, який підтверджує той факт, що продукт володіє необхідними властивостями, передбаченими стандартами і нормами. У числі найпоширеніших, що видаються в рамках даного виду діяльності в Росії - сертифікати відповідності продуктів ГОСТам - основним, як ми вже зазначили вище, джерелам норм і вимог.
Методи оцінки якості
Власне, корисно буде вивчити, які є методи, за допомогою яких визначається якість того чи іншого типу продукції. Яка їхня класифікація? За однією з моделей, прийнятих російськими експертами, виділяють, зокрема, об'єктивні методи, відповідно до яких аналізуються показники якості товарів. Вони також, у свою чергу, класифікуються на кілька додаткових типів.
Об'єктивні методи
У числі найпоширеніших методів, що відносяться до об'єктивних - вимір. Він базується на аналізі, головним чином, обчислень і вимірів тих чи інших ознак товару. У відповідності з даним методом, як правило, задіюються різні технічні засоби, реактиви, програмне забезпечення. За допомогою вимірювання можна вивчити аспекти, що відображають деякі фізичні властивості товару - форму, масу, або ж експлуатаційні - наприклад, напруга на якихось ділянках мікросхем електронного пристрою. Розглянутий метод, за допомогою якого здійснюється оцінка якості товарів, передбачає фіксацію результатів в стандартизованих показниках - грамах, ваттах, джоулях і т. Д.
Наступний поширений метод, що відносяться до категорії об'єктивних - реєстрація. Заснований він на використанні алгоритмів підрахунку, спостереження і подальшої фіксації тих чи інших подій або процесів. На практиці це може означати, наприклад, дослідження електронного приладу на предмет відмов при таких-то умовах користування. Одночасно з реєстраційним часто задіюється розрахунковий метод. Він базується на моделюванні тих самих подій чи процесів. У ряді випадків передбачувана реєстрація заснована, таким чином, на попередніх розрахунках. Даний метод, як правило, використовується не тільки при оцінці якості, але також і на стадії його забезпечення, при випуску товару на конвеєрі.
Є математичні методи. Використовуються вони, разом з тим, практично завжди в поєднанні з вимірювальним або реєстраційним. Призначені для представлення результатів дослідження в рамках деякої раціональної моделі, яку згодом можна, як варіант, використовувати як шаблон, а також для забезпечення точності обчислень.
До об'єктивних російські експерти відносять також і так званий метод дослідної експлуатації. В деякій мірі він схожий з реєстраційним. Задіють його в тих випадках, коли стоїть завдання визначити практичні результати функціонування продукту, якщо це, наприклад, вид обладнання, в різних середовищах, у співвіднесенні з вимогами по екології, рівня шуму, енергоспоживанню і т. Д. У деяких випадках метод дослідної експлуатації увазі соціальну складову. Наприклад, у тих випадках, коли дослідник бажає з'ясувати, як скоро зношується той чи інший вид одягу, зшитою з певного матеріалу, залежно від сезону, і віддає відповідні зразки текстильної продукції учасникам досвіду. Вони носять його, попутно повідомляючи досліднику цікаві для її відома або ж, передаючи зразок одягу йому на аналіз згідно встановленому алгоритму.
Досить часто метод дослідної експлуатації задіюється з метою визначення граничних режимів роботи різного обладнання. Наприклад, можна з'ясувати, як довго пропрацює той чи інший верстат при повному навантаженні за умови, що не доведеться міняти ніякі з його деталей. Потенційних сфер застосування даного методу досить багато. Як правило, він задіюється, коли досліджується якість непродовольчих товарів, оскільки щодо харчових продуктів є досить небагато ймовірних середовищ, в яких вони можуть вживатися. Крім того, відносно продовольства можна виділити не так багато об'єктивних характеристик. Даний сегмент товарів зазвичай оцінюється за допомогою іншої групи методів. Про них - далі.
Суб'єктивні методи
Поряд з об'єктивними є, таким чином, ще одна група методів, за допомогою яких може здійснюватися контроль якості товарів - суб'єктивні. Інше їх поширена назва - евристичні. Відзначимо, що деякі фахівці вважають за краще не проводити суворої межі між ними і об'єктивними. Просто тому, що інтерпретація результатів, отриманих у ході застосування вимірювання, розрахунку, реєстрації, задіяння математичних моделей, так чи інакше, здійснюється в чому за суб'єктивними принципам - конкретним фахівцем. Навіть якщо і програмою - написана вона також, у свою чергу, конкретним IT-розробником.
У числі найпоширеніших методів, що відносяться більшістю експертів до суб'єктивних - органолептичний. За допомогою нього здійснюється перевірка якості товару на предмет смаку, кольору, запаху. Або якихось інших споживчих властивостей, які можуть фіксуватися органами чуття людини. Відзначимо, що цим методом може оцінюватися не тільки якість продовольчих товарів, для яких відповідні показники мають, як правило, визначальне значення. Багато видів технічно складних приладів можуть бути досліджені за допомогою даного методу. Наприклад, коли стоїть завдання визначити, чи достатньо насичені колірні відтінки, що передаються дисплеєм смартфона. Або, в якій мірі чутливі кнопки на пристрої.
До суб'єктивних відноситься також і експертний метод. Перевірка якості товару в цьому випадку здійснюється компетентними фахівцями з відповідним досвідом. При цьому, ними можуть також задействаться будь-які методи з перерахованих вище.
Ще один метод, який багато експертів відносять до суб'єктивних, хоча у нього достатньо ознак, характерних і для об'єктивних підходів - соціологічний. Він має на увазі використання опитувань і проведення досліджень, спрямованих на з'ясування думки споживачів - наприклад, щодо того, корелюють між собою ціна і якість товару.
Якщо при залученні об'єктивних методів оцінки товарів одиницями виміру виступають стандартизовані величини, що відображають масу, напруга, розміри і т. Д., То при використанні об'єктивного підходу ситуація інша. Часто за допомогою подібних методів, як ми вже зазначили вище, досліджується якість продовольчих товарів, як правило - на предмет смаку, кольору, запаху. Яким же чином відобразити результати перевірки продукту в цьому випадку? У російському товарознавчої співтоваристві популярна методика, за якою оцінка товарів проводиться за балами. Ця система в достатній мірі умовна, проте, вважається багатьма експертами зручною, і тому поширеною. Виходячи з показників смаку, кольору, запаху, що визначаються органолептичним методом компетентними експертами, того чи іншого продукту виставляється оцінка за деякою шкалою. Для окремих категорій товарів вона може бути 10-бальною, для інших ранжування може відбуватися в діапазоні 20 або 100 одиниць.
Суть бальної системи - ключові ознаки продукту оцінюються в умовних показниках і класифікуються залежно від їх значимості з точки зору споживчих властивостей товару. Якщо в якихось аспектах низькі бали не критичні, то їх "вага" в загальному оцінці буде відповідним. Дана система часто використовується для класифікації товарів з того чи іншого сорту. Для деяких видів продуктів в розрахунок береться не лише показники, які визначаються органолептичним методом, але також і зовнішній вигляд, дизайн упаковки, концепція виконання.
Приймання товарів
У число бізнес-процесів, в яких регулярно досліджується якість товарів, входить приймання. Як правило, вона являє собою етап, що передує відпустці продукту в продаж (або відвантаження замовнику). Яким чином здійснюється приймання товарів за якістю? Як правило, даний процес характеризується досить високим ступенем стандартизації. Товар досліджується на предмет відповідності критеріям, визначеним у ГОСТах, різного роду галузевих джерелах норм. Сама процедура проведення приймання може також здійснюватися згідно стандартизованим алгоритмам, закладеним, як варіант, в документообігу підприємства. У багатьох фірмах, наприклад, є затверджені керівництвом інструкції, згідно з якими повинна проводитися приймання товарів за якістю. Також, аналогічні документи можуть бути створені в процесі міжкорпоративного взаємодії між постачальником продукту і їх замовником. Співробітники фірми, якими здійснюється приймання, як правило - матеріально відповідальні особи.
Процедура приймання
Розглянута процедура зазвичай складається з наступних основних етапів:
- перевірка загальної кількості надійшли від постачальника товарів, їх комплекной, зовнішнього вигляду, супровідних документів;
- дослідження продуктів на предмет ключових показників якості;
- документальне оформлення приймання;
- завантаження відповідної інформації в систему бухобліку, або фіксація відомостей в інших джерелах.
В аспекті документообігу приймання, як правило, має на увазі роботу з різного роду накладними та рахунками. Багато фірм вважають за краще використовувати стандартизовані, уніфіковані на рівні державних або галузевих стандартів форми відповідних джерел. Такі, як, наприклад, форма № 1-Т, або № ТОРГ-12, що затверджені Держкомстатом.
Товари - для споживача
Практична значимість якості товару найбільше важлива, звичайно, не тільки в аспекті відповідності формальним процедурам на приймання. Найголовніше - щоб продукт сподобається споживачеві. Відповідно продаваних виробів даним критерієм має бути, очевидно, зацікавлена сама фірма - це ключовий фактор того, що покупець буде приходити ще. Висока якість товару в сучасному бізнесі - в числі ключових конкурентних переваг.
І тому в багатьох компаніях створені розвинені структурні підрозділи, відповідальні за роботу з постачання вітрин найкращими зразками продукції. Приймання, пошук потрібних постачальників, дослідження особливостей окремих марок виробів - напрямки діяльності, які знаходяться в безпосередній компетенції подібних відділів в фірмах.
Однак є інший вагомий стимул того, щоб бізнесами дотримувалося якість товарів і послуг - законодавство. У тому, щоб споживач був задоволений, зацікавлене також і держава. Закони РФ мають, як вважають багато експертів, значний ухил у бік клієнта. Деякі положення правових актів, зокрема, гарантують обмін товару належної якості. Багато в чому це право, яке є у російських громадян, перетинається з практикою задіяння методів дослідження виробів, що ми перерахували вище. Справа в тому, щоб на практиці здійснити обмін товару належної якості, споживач і продавець часто влаштовують відповідного типу експертизу. Мета якої, власне, виявити причини невідповідності продукту тим чи іншим критеріям. Розглянемо ключові нюанси, які включає в себе експертиза якості товару.
Експертиза якості
Процедура, про яку йде мова, являє собою дослідження, що ініціюється продавцем продукту або ж покупцем. Мета - визначити, чи дійсно товар - неналежної якості, а також можливі причини невідповідності вироби необхідним критеріям. На практиці дана процедура здійснюється в тих випадках, коли споживач вимагає замінити придбаний продукт або повернути сплачені за нього кошти. Продавець, таким чином, має право упевнитися, що проблеми з товаром виникли не з вини клієнта. Ініціювавши тим самим проведення експертизи.
Передбачається, що дана процедура носить незалежний характер. Експертиза якості товару повинна проводитися компетентними особами. Як правило, це спеціалізовані експертні бюро або лабораторії. Результати проведення подібних досліджень дуже значимі з точки зору Закону про захист прав споживачів. Якщо експертиза покаже, що товар неналежної якості потрапив у розпорядження покупця з вини продавця, або ж, у свою чергу, був поставлений таким з фабрики, то клієнт магазину може зажадати замінити його на аналогічний, або ж, як це часто буває на практиці, вимагати повернути сплачені кошти. Результати дослідження при цьому як продавець, так і покупець, можуть оскаржити в суді. Так само як використовувати як аргумент на свою користь.
