Правила ділового листування: приклади. Електронна ділове листування: правила оформлення і ведення
Успіх у діяльності будь-якої організації, комерційної фірми чи підприємства нерозривно пов'язаний з культурою поведінки і етикетом. Всі дії керівника, співробітників повинні неодмінно враховувати правила хорошого тону і відповідати ситуації.
Одна з найважливіших частин етикету - ділова переписка
Підраховано, що майже 50% часу на роботі доводиться на знайомство з паперами, поштою. Але це необхідно, оскільки грамотна ділова переписка може значно збільшити оборот фірми, прискорити взаємодію різних служб і відділів.
Звичайно, певні шаблони тут є, і розмова про них обов'язково буде в цій статті. Правила ділового листування вже давно стандартизовані. Існуючий ГОСТ Р.6.30-2003 допоможе правильно помістити текст на аркуші, підкаже, які зробити відступи, поля, шрифти. Ділову кореспонденцію характеризує однаковість і повторюваність мовних зворотів.
Проте будь-який лист індивідуально. Великий відбиток на нього накладає особу відправника, його посада, ситуація і адресат. В якійсь мірі ділове листування - це поєднання творчості і копіткої праці.
Види ділового листування
Документообіг ведеться на паперових носіях та за допомогою електронної пошти.
Всю кореспонденцію на підприємстві умовно можна розділити на наступні групи:
- офіційна / неофіційна листування;
- внутрішня і зовнішня.
До офіційному листуванні відносяться комерційні пропозиції, подячні і гарантійні листи, торговельні угоди, накази по підприємству, посадові обов'язки, запити, вимоги, претензії.
Неофіційна листування - це різні привітання партнерів по бізнесу, замовників, співробітників-співчуття, вибачення, запрошення та подяки.
Внутрішні документи мають ходіння тільки між відділами одного підприємства, а зовнішні - виходять за його рамки.
Правила ділового листування: внутрішній зміст
Основна вимога - стислість і ємність письма. Не варто розтягувати текст на кілька сторінок. Кращий варіант - вкластися в одну.
Правила ділового листування передбачають виключення складних, незрозумілих, іноземних і вузькоспеціалізованих слів і виразів з тексту. Всі пропозиції повинні бути короткими, з основними думками автора і без «води».
Уникайте подвійних тлумачень в листі, інакше при виникненні спорів, складніше буде відстояти свою точку зору і довести, що ви мали на увазі під певною фразою.
Правила оформлення ділового листування зобов'язують пише називати адресата по імені-по батькові, перед якими вказувати звернення «Шановний (а) ...». І обов'язково на «Ви», навіть якщо з одержувачем листи хороші приятельські стосунки.
У вступі, крім вказівки прізвища та імені, прописується основна мета послання. Приклади ділового листування знають достатньо шаблонів і штампів для таких випадків: «У зв'язку з попереднім листом ...», «Нагадуємо Вам ...», «Ставимо до відома ...» та інші.
Несприятливий для одержувача відповідь (відмова від пропозиції, від співпраці) пом'якшите фразами: «На жаль, ми не зможемо скористатися запропонованими умовами ...» або подібними.
Зовнішнє оформлення документації на паперових носіях
Будь-яке ділове лист має бути написаний на фірмовому бланку з реквізитами компанії і всіма контактними даними.
Обов'язково проставте точну дату документа.
Правий верхній кут аркуша займають ініціали адресата та адреса підприємства-отримувача.
Розбивайте текст на смислові абзаци, щоб читаючому людині було легше його зрозуміти і сприйняти. Не більше 4-5 рядків.
Писати все слова великими (прописними) літерами - поганий тон.
До листа можуть додаватися документи. У цьому випадку їх перераховують окремим рядком у лівій нижній частині листа. З ділового етикету відповідь на лист повинен бути отриманий протягом 10 днів. Якщо проблема вимагає для її вирішення більше часу, адресат повинен повідомити про це.
Після написання слід обов'язково уважно перевірити текст ще раз на наявність помилок, як орфографічних, так і граматичних. Якщо є час, варто відкласти лист і пізніше повернутися до нього ще раз. Як правило, виявляться неточності, не помічені спочатку. Найбільш важливий такий рада у разі відповіді на скаргу клієнта. Не варто ще більше дратувати людини неграмотно складеним листом.
Коли документ написаний і перевірений пару раз, роздрукуйте його на папері формату А4. Цей розмір стандартно використовується для будь-якої кореспонденції, навіть якщо сам текст займає лише половину аркуша.
Перед друком перевірте фарбу в принтері щоб уникнути розмитості і неохайності на виході.
У деяких випадках можна до документа прикріпити свою візитку, а сам друкований аркуш вкласти в прозорий файл.
Хорошим тоном вважається також фірмовий конверт з логотипом компанії.
Правила ведення ділової переписки в неформальній площині часто більш емоційні, ніж у ділових паперах, і менш заштамповані. Тут доречні скорочення, використання барвистих прикметників, наприклад, в привітаннях: дивовижний, чуйний, добрий.
Ділові електронні листи
Те, що ви не відправляєте кореспонденцію в конверті через поштову мережу, не повинно розслабляти. Правила ділового листування застосовні і в даних випадках.
Грамотні і коректні електронні ділові послання створюють позитивний імідж як підприємства, так і конкретної людини. Репутація в бізнесі дорогого коштує!
Основні правила листування по e-mail
Робочий електронну адресу використовуйте тільки за призначенням.
Зверніть увагу на назву поштової скриньки. Не допускайте при роботі некоректні імена, такі як «крихта», «супермен», навіть якщо вони зазначені в англійській транскрипції.
Завжди заповнюйте графу «тема», інакше ваш лист може потрапити в спам. Опису типу "план", "список", "комерційну пропозицію", "звіт" не підійдуть. Подібних листів в ящику вашого одержувача може бути досить багато. Вкажіть якомога конкретніше, про що ваше послання. Не використовуйте більше п'яти слів. Пишіть тему з великої літери. Крапку в кінці ставити не потрібно.
Якщо ви відправляєте відповідь на отримане раніше лист, не забудьте видалити напис «Re» в темі.
Стиль спілкування
Зберігайте ділової формат листа. Приберіть загрозливий, хто просить, наказовий тон.
Правила електронної ділового листування не допускають вживання смайликів, великої кількості питальних або знаків оклику в тексті.
Будьте ввічливі. Обов'язкове вітання на початку і прощання зі співрозмовником в кінці - хороший тон. Наприклад, «З повагою ...» або так: «Щиро Ваш ...».
Ділова електронне листування і її «золоте правило»: не змішувати в одному посланні кілька різних тем. Краще відправити ряд листів.
Електронний лист має бути коротше у два рази, ніж паперове.
Робота з вкладеннями
Якщо інформації для передачі занадто багато, не ставте її всю в тіло листа, а прикріпіть окремими документами у вкладенні.
Для зручності одержувача перейменуйте підготовлені вами документи на зрозумілі йому назви. Це покаже вашу зацікавленість і розташує до себе. Подумайте, скільки робочих папок є на комп'ютері у адресата і як він буде шукати серед них ваш лист.
Обов'язково повідомте про посилаються файлах одержувачу, щоб він не вважав їх випадковим вірусом. Архівуйте об'ємні документи.
А найкраще занадто великі вкладення (від 200 кбайт) пересилати іншими способами, наприклад, через ftp-сервер.
Такі формати, як COM, EXE, CMD, PIF і ряд інших, деякі поштові сервери не пропускають і блокують.
Якщо одержувачів вашого листа було кілька, не полінуйтеся кожен раз видаляти всі свідчення масової пересилання. Така зайва інформація зовсім не потрібна адресату. Вам допоможе команда «прихована копія».
Правила ведення ділової переписки по електронній пошті припускають інформування другої сторони про отримання кореспонденції. Якщо на даний момент можливості відповісти ні, сповістіть про це співрозмовника. Історію листування зберігайте, щоб уникнути подальших питань і розглядів.
При важливості і невідкладності відповіді допускається додатково сповістити адресата по телефону, скайпу або "асьці". Якщо і після цього позитивного результату досягти не вдалося, нагадайте про себе повторно.
Нерідкі випадки, коли при запиті якого-небудь документа у відповідь приходить порожній лист з прикріпленим файлом. Це недопустимо. Приклади ділового листування припускають обов'язкове розміщення в тілі документа потрібної інформації. Наприклад, такий: «Висилаю необхідні дані на Ваш запит».
Не забудьте в кінці листа вказати координати: всі доступні способи зв'язку, посада, сайт компанії, посилання на соціальні мережі.
При написанні контактів організації давайте якомога більше інформації - телефон з кодом міста, адресу з індексом. Адже ваше спілкування відбувається не тільки з жителями свого регіону. При наявності всіх даних з вами буде простіше зв'язатися.
І останнє правило: хто почав листування, той і повинен закінчити електронний діалог.
Висновок
Ділове листування - справа тонка. Іноді одного погляду буває достатньо, щоб сформувати певну думку про людину і організації, яку він представляє. Знання правил ділового листа може значно допомогти у вашій кар'єрі.
